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Generation Z: Channel-Hopper mit Anspruch

Sind Ladengeschäfte noch zukunftsfähig? Shopping in der Stadt bleibt auch bei der Generation Z relevant. Mehr noch – seine Bedeutung wird eher steigen – so eine Studie von Accenture. Doch das bedeutet keine Entwarnung. Die Generation Z legt Wert auf Einkaufserlebnis und Service – das Markenimage allein genügt nicht als Kaufgrund.

Zudem: Die junge Generation erwartet eine stimmige Verbindung von digitalem Shopping und physischen Läden – der Komfort und die Interaktivität eines Webshops müssen sich mit dem Einkauf im Laden zu einem Gesamterlebnis ergänzen. Doch davon ist der Handel noch ein Stück weit entfernt. Der Besuch im Laden wird schnell zum Geduldsspiel durch Warteschlangen an Umkleidekabinen und Kassen oder mühselige Suche nach Beratung. Diesen mangelnden Service interpretiert die Generation Z als mangelnde Wertschätzung ihnen gegenüber als Kunde, was dem Image und dem Umsatz – ganz gleich auf welchem Kanal – schadet.

Die gute Nachricht: Die Generation Z gilt als experimentierfreudig und begrüßt innovative Ideen und Technologien bei der Inszenierung von Waren. Wichtig sind zudem noch zwei Aspekte: Der Peer-to-Peer-Austausch bei Kaufentscheidungen spielt ebenso eine wichtige Rolle wie auch die Werte, für die ein Unternehmen steht.

Daher ist für Marken und Handelsunternehmen wichtig, dass über die Kanäle konsistent kommuniziert und interagiert wird. Widersprüche im Markenauftritt, in der Tonalität oder in Aussagen führen dazu, dass eine Marke oder ein Anbieter unglaubwürdig wird, das Vertrauen sinkt und damit die Kaufbereitschaft.

Wer zu viele Schnittstellen mit Dienstleistern, internen Abteilungen und IT-Systemen manuell organisiert, für den wird es mühsam, die munter zwischen den Kanälen springende Generation Z mit einem konsistenten Auftritt am Markt für sich zu gewinnen.

Zur Accenture Studie