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Höhere Conversion Rates mit Customer Experience Management

Customer Experience ist laut Gartner die drängendste Aufgabe im Marketing und derzeit der wichtigste Bereich für technische Investitionen. Denn: 89 Prozent der Unternehmen gehen derzeit davon aus, dass bereits 2016 der Wettbewerb um Kunden weitgehend über die Customer Experience ausgetragen wird.

Es gilt daher, Customer Experience Management (CEM bzw. CXM) die nötige Priorität einzuräumen und damit einen richtungsweisenden Rahmen für E-Commerce und Online-Marketing zu schaffen, um Conversion Rates nachhaltig zu optimieren. Wesentlich sind dafür vier Aspekte:

  • Entwicklung einer klaren Vision davon, wie das Unternehmen bzw. die Marke von Kunden wahrgenommen werden soll.
  • Definition messbarer Kriterien für Customer Experience und eine Performance-Matrix, um den Wertbeitrag einzelner Maßnahmen im Kontext analysieren zu können.
  • Implementierung eines Qualitätsmanagements, das anhand definierter Kennzahlen einen kontinuierlichen Optimierungsprozess gewährleistet.
  • Zusammenarbeit mit generalistischen Lösungsanbietern, die durch die Bündelung von Leistungen Schnittstellen reduzieren und die Effizienz der eingesetzten finanziellen Mittel erhöhen

Zum Fachbeitrag von Gartner