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Erfolgsfaktor im E-Commerce: Differenzierung

E-Commerce-Kunden erweisen sich als pragmatisch: Attraktives Sortiment, komfortable Benutzerführung und verlässlicher Service sind Erfolgsfaktor Nummer 1, wie auch die ECC-Studie bestätigt. Mangelt es hier, braucht man sich über Kundenbindung keine weiteren Gedanken zu machen. Erst wenn diese durchaus anspruchsvollen „Standards“ erfüllt sind, macht individuelle Kundenbindung mit Mehrwert-Content und personalisierten Services Sinn – also echte Differenzierung, der Erfolgsfaktor Nummer 2.

Fatal ist, Zeit, Arbeitskraft und Budget nicht entsprechend einzuteilen. Zugegeben, die Standards im E-Commerce haben ‚in sich’, wenn zu viele Schnittstellen, isolierte Prozesse und autarke IT-Systeme aufeinandertreffen. Hier braucht es einen gewissen Konsolidierungsprozess und spezialisierte Partner.

Aber die Optimierung lohnt sich, stärkt die eigene Marke und macht sie für den Kunden „erlebbarer“. Eine Deloitte-Studie bringt es auf den Punkt: Wer nur Klicks auf den „Kaufen“-Button verfolgt, wird seine Kunden nie kennenlernen. Kaufentscheidungen fallen auf dem Weg, wo Kunden Ideen und Inspiration finden, Produktinformationen suchen und Bewertungen recherchieren. Der ROI von E-Commerce ist nicht allein der Umsatz über eben diesen Kanal. Die digitale Präsenz beeinflusst Kundenbeziehungen in allen Ebenen und Phasen – und in jeder Richtung.

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